Antoine Lamy
Co-fondateur et Responsable Performance Marketing
Paniers abandonnés sur ma boutique en ligne : quoi faire ?
Publié le 15/03/2021
Aujourd’hui, près de 70% des paniers sont abandonnés avant le paiement de la commande (source : Institut Baymard). Alors, si la problématique des abandons de paniers concerne est commune à tout e-commerçant, comment faire pour minimiser ce taux d’abandon de panier sur votre boutique en ligne ?
Pour savoir comment réduire le nombre de paniers abandonnés, il faut tout d’abord vous demander : pourquoi un visiteur qui ajoute au panier ne complète pas son achat jusqu’au bout sur votre boutique e-commerce ? Il existe plusieurs raisons qui peuvent expliquer pourquoi un visiteur qui ajoute au panier un ou plusieurs produits ne complète pas son achat.
Raison #1 : Le visiteur était simplement en train de regarder des produits, sans être véritablement prêt à acheter.
Selon une étude de l’Institut Baymard de 2020, 58.6% des visiteurs interrogés ont abandonné leur panier car ils étaient simplement en train de naviguer sur le site, sans être nécessairement prêts à acheter. La plupart de ces visiteurs qui ajoutent au panier ne vont même pas commencer le processus de commande sur la boutique en ligne.
3 visiteurs sur 5
ont abandonné leur panier car ils n’étaient pas prêts à acheter
Raison #2 : Quelque chose sur le site a empêché le visiteur de procéder à la commande (frais de livraison trop élevés, délais de livraison trop longs, etc.)
Selon cette même étude de l’Institut Baymard, 41.4% des visiteurs interrogés ont abandonné leur panier car quelque chose les a freinés sur la boutique en ligne. Alors, quels types de freins rencontrent ces visiteurs, et quels sont ceux qui ont le plus d’impact sur les abandons de paniers ?
Principaux freins qui ont causé l'abandon de panier
Coûts additionnels trop élevés (livraison, taxes, coûts additionnels)
49%
Obligation de créer un compte
24%
Délais de livraison trop longs
19%
Processus de commande trop long ou compliqué
18%
Manque de confiance pour mettre les informations de paiement
17%
N’a pas pu voir les coûts additionnels avant de procéder à la commande
17%
Bugs au niveau du site internet
12%
Politique de retour non satisfaisante
11%
Pas assez d’options de méthodes de paiement
7%
Carte de paiement refusée
4%
Solution #1 : Soyez complètement transparent en amont de l’achat
Les visiteurs de votre boutique en ligne doivent pouvoir trouver facilement et de manière lisible toutes les informations dont ils ont besoin pour pouvoir procéder à l’achat, en particulier le prix. Ainsi, pour 53% des consommateurs en ligne français, il est indispensable que les prix de vente et les réductions soient affichés clairement sur le site e-commerce (étude ADOBE, octobre 2020).
Il est primordial d’identifier en amont les interrogations que pourraient avoir vos visiteurs lorsqu’ils naviguent sur votre boutique en ligne. Le paiement est-il sécurisé ? Dans combien de temps vais-je recevoir le produit ? Y-a-t-il des coûts cachés ? Est-ce que je peux facilement échanger le produit en cas de problème ? etc.
Une fois ces questions identifiées, assurez-vous que toutes les informations que vous fournissez soient faciles à retrouver sur votre boutique en ligne, et qu’elles soient les plus claires et lisibles possibles.
Solution #2 : Proposez une politique de livraison et de retour flexible
La politique de livraison et de retour d’une boutique en ligne a aujourd’hui un très grand impact dans le comportement d’achat des consommateurs. 71% des consommateurs français se disent prêts à abandonner leur achat en cours si la boutique en ligne ne propose pas de services comme la livraison offerte ou le retour gratuit (étude ADOBE, octobre 2020).
S’il est aujourd’hui indispensable d’avoir une page dédiée à votre politique de livraison et de retour sur votre boutique en ligne, soyez le plus clair et concis possible pour que vos visiteurs puissent facilement retrouver les informations recherchées.
Au-delà d’avoir une page dédiée à votre politique de livraison et de retour, pensez à la rendre visible à d’autres endroits de votre boutique en ligne (surtout si votre politique est avantageuse pour le consommateur) : dans une bannière à afficher en haut de votre boutique en ligne, dans une Foire aux Questions, ou encore au niveau de vos fiches produit.
Solution #3 : Mettez en place un processus d’achat simple et fluide
Les consommateurs français accordent de plus en plus d’importance à la simplicité et la rapidité de l’expérience d’achat en ligne. En effet, par rapport à l’année dernière, +34% des consommateurs français sont prêts à abandonner le panier si le processus de commande est compliqué ou lent (étude ADOBE, octobre 2020).
Alors, comment s’assurer que votre expérience d’achat en ligne est optimale ? Voici plusieurs bonnes pratiques :
💡 Faites en sorte de ne pas créer d’étapes supplémentaires qui peuvent venir ralentir le processus d’achat (par exemple, ne pas obliger la création d’un compte)
💡 Soyez vigilant par rapport au temps de chargement de votre boutique en ligne. 83% des consommateurs français sont sensibles à un temps de chargement rapide du site.
💡 Proposez plusieurs méthodes de paiement, pour garantir la fluidité du parcours d’achat
Solution #4 : Récupérez les paniers abandonnés, via la publicité et l’emailing
Même en optimisant l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne, beaucoup de visiteurs qui ajoutent panier ne sont tout simplement pas prêts à acheter votre produit dans l’immédiat. Il est donc important d’essayer de les faire revenir sur votre boutique en ligne dans les jours qui suivent.
Si ces visiteurs sont partis sans vous laisser leurs coordonnées (email ou encore téléphone), il est quand même possible de les faire revenir sur votre boutique en ligne, via la publicité en ligne. Par exemple, sur Facebook ou Instagram, il est tout à fait possible de montrer à vos visiteurs une publicité avec le produit que ces personnes ont ajouté au panier sans acheter, pour essayer de les faire revenir sur votre site e-commerce et finaliser l’achat.
L’application Raive.app vous permet de mettre en place ce mécanisme de récupération des paniers abandonnés via la publicité en ligne de manière extrêmement simple et rapide pour votre boutique en ligne.
En complément de la publicité en ligne, vous pouvez également mettre en place un envoi d’email pour les visiteurs qui vous ont laissé leur adresse email mais qui sont partis sans acheter. N’hésitez pas à leur proposer une offre avantageuse (comme une réduction) pour les convaincre de revenir sur votre boutique en ligne et procéder à l’achat. Vous pouvez mettre en place cet envoi d’emails de manière automatisée depuis Shopify, ou encore depuis des outils spécialisés dans l’emailing.
En conclusion...
Vous avez maintenant à votre disposition plusieurs solutions concrètes qui vont vous permettre de réduire et convertir les paniers abandonnés de votre boutique en ligne. Ainsi, assurez-vous de proposer une expérience d’achat optimale sur votre site e-commerce, avec des informations lisibles et faciles à retrouver pour vos visiteurs. Mettez également en place des mécanismes très efficaces pour récupérer vos paniers abandonnés, comme la publicité sur Facebook et Instagram via l’application Raive.app.
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